Un tipico servizio di help desk fornisce ad un’organizzazione un aiuto immediato su tutti gli aspetti del lavoro a computer avvalendosi di un software per la raccolta e la registrazione delle chiamate ed organizzando il servizio su 2 livelli: un 1° livello di servizio fornito da uno specialista help desk chiamato a risolvere i problemi più comuni ed un 2° livello di servizio, a cui vengono inoltrate le richieste più complesse, formato da specialisti di ogni settore (software, rete, server, ecc…) che analizzano e risolvono il problema. Il tutto supervisionato da un coordinatore help desk che gestisce il flusso di lavoro assegnando le priorità di intervento sulle chiamate e mantiene alto il livello di servizio valutando le performance del personale.
Il tecnico help desk fornisce supporto da remoto per risolvere problemi informatici ed elettronici. È il primo punto di riferimento per gli utenti che hanno bisogno di assistenza tecnica: l’help desk riceve la richiesta di supporto tramite e-mail, chat o telefonata e guida l’utente alla risoluzione del problema il più rapidamente possibile fornendo suggerimenti e indicazioni preziose per migliorare il servizio IT e semplificare le procedure. In questo modo contribuisce anche a garantire un alto livello di soddisfazione dei clienti.
Come viene gestito il servizio help desk.
Il lavoro di un help desk informatico è suddiviso in 3 fasi:
- raccolta della chiamata
- evasione della chiamata
- archiviazione della chiamata
L’help desk riceve richieste di assistenza (o ticket) per problemi hardware o software che vengono gestite tramite programmi chiamati “ticket management” o “problem management”. Quest’ultimi organizzano in modo automatico le richieste suddividendole per priorità, criticità, argomento o tipologia di utenza (privata o business) e permettono di tracciare tutte le interazioni tra l’azienda e l’utente nonché di seguire la chiamata nel suo iter e di non perdere tempo nel passaggio di consegne con gli altri operatori. In questa fase è importantissimo l’ascolto: un buon ascolto consente di definire al meglio il problema.
Successivamente l’operatore help desk raccoglie informazioni in merito alla natura della richiesta di assistenza, individuando cause e possibili soluzioni e, se necessario, intervenendo con strumenti di diagnostica e condivisione remota del desktop per assistere il cliente e verificare il funzionamento di programmi e sistemi. Individuata la soluzione, poi, guida l’utente nel superare e risolvere il problema. In questa fase, invece, è importante la comunicazione: l’utente deve essere sempre informato dello stato della sua richiesta, fornendo anche un limite temporale per l’evasione della sua chiamata.
La comunicazione avviene, generalmente, tramite e-mail o telefono e, proprio per questo motivo, è importante che l’operatore riesca a comunicare in un linguaggio comprensibile anche all’utente medio.
Qualora non fosse possibile risolvere il problema, l’help desk rimanda la richiesta al team di supporto di livello successivo (in gergo “escalation”). A ogni livello, infatti, corrispondono specifiche competenze e tempistiche di risoluzione delle problematiche, secondo quanto definito nei Service Level Agreement (SLA).
Infine, quando il problema viene risolto, il ticket viene chiuso e archiviato ed entra a far parte della “knowledge base” dell’help desk rimanendo a disposizione per future richieste simili. I file log, infatti, vengono tracciati e vengono conservate e documentate le procedure utilizzate per risolvere i vari problemi.
Le informazioni raccolte, inoltre, servono anche per individuare problemi tecnici ricorrenti (le cui soluzioni possono essere inserite in una sezione FAQ ad esempio), per valutare le preferenze ed il livello di soddisfazione del prodotto o del servizio offerto. Analizzando le chiamate degli utenti è possibile stabilire quali reparti hanno più problemi oppure quali procedure necessitano di un veloce adeguamento. Attraverso l’analisi migliorativa, strumento indispensabile per rendere il servizio help desk un importante valore aggiunto per l’azienda e che dev’essere svolta almeno mensilmente alla presenza di tutto il gruppo help desk, vengono decise quali azioni intraprendere in merito a formazione degli utenti, sviluppo di nuovi software, acquisizione di nuovi hardware ecc… il tutto con l’obiettivo di ridurre le chiamate e di facilitare il lavoro degli utenti.
Responsabilità e mansioni dell’help desk.
Le principali responsabilità e mansioni dell’help desk sono:
- reagire tempestivamente alle richieste di assistenza da parte degli utenti, tramite ticket o telefono
- comprendere e circoscrivere il problema
- nei casi più semplici, fornire una prima risposta tecnica al cliente
- collegarsi ai sistemi del cliente per verificare il problema
- trovare soluzioni ai malfunzionamenti
- effettuare interventi HW e SW da remoto per il ripristino delle funzionalità
- indirizzare l’utente alla risoluzione del problema e seguirlo nella procedura
- assicurarsi con l’utente dell’effettiva risoluzione del problema
- nei casi più complessi, trasferire il caso al livello di supporto successivo (escalation)
- seguire le richieste non risolte e assicurarne la rapida soluzione, nel rispetto degli SLA
- contribuire ad alimentare il repertorio di FAQ aziendali con i casi di richieste più comuni
- suggerire miglioramenti nelle procedure
Abilità e competenze del tecnico help desk.
Le principali abilità e competenze richieste per lavorare come help desk sono:
- competenze hardware e software
- capacità di reagire tempestivamente alle richieste di supporto
- capacità di comunicare informazioni tecniche, verbalmente e per iscritto, a diverse tipologie di utenti
- capacità di troubleshooting
- capacità di attenersi scrupolosamente alle istruzioni interne
- capacità di ascolto e orientamento al cliente
- predisposizione al raggiungimento degli obiettivi
- capacità analitiche e di problem solving
- capacità di mantenere la calma
- ottime capacità di lavoro in team
- flessibilità
Inoltre, è importante che l’operatore help desk sappia usare i “ticket management software” utilizzati per l’erogazione del servizio: a questo scopo, le aziende organizzano corsi di formazione interni sullo specifico programma utilizzato.
Per diventare tecnico help-desk è necessario avere buone conoscenze informatiche, per cui solitamente vengono richiesti un diploma di scuola secondaria come perito informatico o elettronico, oppure una laurea in informatica, ingegneria informatica, elettronica e delle telecomunicazioni. Rilevanti anche precedenti esperienze lavorative come tecnico informatico, sistemista o tecnico hardware.
Lavorare come tecnico help desk può essere un buon punto di partenza per una carriera nel settore IT: diverse offerte di lavoro sono aperte anche a candidati con poca esperienza, appassionati di software e più in generale di informatica.
Esistono corsi per addetti help desk che forniscono le conoscenze fondamentali per iniziare a lavorare: nozioni su server, database, linguaggi di programmazione come Python, C#, Java, sistemi operativi, configurazioni di rete, internet e intranet, componenti hardware di computer e dispositivi mobili, installazione di software, sistemi di diagnostica da remoto per individuare i problemi più comuni e capire come risolverli.
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